La transmisión del know-how o Saber Hacer del franquiciador a sus franquiciados, es uno de los aspectos más importantes sobre el que se sustenta el sistema de franquicia. Pero ¿qué es exactamente y cómo se transmite?

El know-how

Si una franquicia es la repetición de un éxito comercial, un porcentaje muy alto del mismo dependerá de los métodos que se utilicen para su reproducción y transmisión a los franquiciados. Tal es la importancia y necesidad del Saber Hacer del franquiciador, que su identificación constituye no sólo un derecho del franquiciado, sino también una exigencia legal.

Estos conocimientos deben identificarse a través de los manuales de negocio que recogen la fórmula del éxito. Por lo tanto, no deje que le confundan, debe quedar claro que el Saber Hacer no es algo intangible y de hecho, el franquiciado debe poder disponer de una documentación a la que pueda remitirse en todo momento, para efectuar cualquier consulta que necesite.

Estos documentos se clasifican en informativos y formativos:

Elementos informativos

El franquiciado que decida integrarse en una red de franquicias debe poder acceder a todos estos documentos. Se dividen en:

1. Dossier Informativo de Franquicia
Es un documento de gran Importancia, aunque la ley colombiana no lo exija, es una carta de presentación para la franquicia y una herramienta comercial para todos aquellos inversionistas que tengan interés en ella: Este dossier será portador de la imagen de la franquicia y tendrá como finalidad aportar una información inicial básica a los potenciales franquiciados. En él se hallan las virtudes del modelo de negocio, también están contenidas las obligaciones de cada parte, lo que impide futuros malentendidos.
En él deben figurar:

- Datos identificativos de la empresa franquiciadora.
- Descripción del sector de actividad del negocio objeto de la franquicia.
- Contenido y características de la franquicia y su explotación.
- Estructura y extensión de la red.
- Elementos esenciales del acuerdo de franquicia.

Además de generar transparencia en la relación franquiciado - franquiciador, demostrando profesionalismo y fundando confianza en el franquiciado.

2. Cuestionario de Candidatura

Realizado y ajustado a las características del potencial candidato a la franquicia, aportará a la Central una amplia información respecto al perfil personal, profesional y económico del mismo.

3. Folleto de Franquicia

Especialmente útil en las funciones de expansión de la red, en la selección de las referencias más adecuadas y en la difusión de la imagen de marca. Transmitirá una primera información a los candidatos.

4. Documentos contractuales

Precontrato de Franquicia o Acuerdo de Opción de Compra: con la firma de este documento, un candidato, sin haber adquirido la condición de franquiciado, ya que sólo se adquiere con la firma del contrato, puede reservarse el derecho de la franquicia en una determinada zona de exclusividad, lo que sin duda agilizará las labores de creación de la red por parte de la Central.

Contrato de Franquicia: éste constituye el pilar básico de toda franquicia ya que regulará la relación entre las partes durante toda su vigencia. Este documento deberá adaptarse a las leyes civiles y comerciales de Colombia.

Manuales operativos y de imagen: En esta documentación se concretan todos los aspectos relativos a la explotación de las unidades piloto de la red, con el fin de establecer los parámetros de gestión que posteriormente se transmiten a los franquiciados. Los diversos manuales de negocio suelen ser habitualmente los que se señalan a continuación, pudiendo desarrollarse individualmente o en conjunto dependiendo de las necesidades de cada empresa y aspectos a contener.

Estructura y Organigrama de la Central de Franquicia: Con este documento, el franquiciado dispone de la definición y presentación de los diversos departamentos operativos de la central de franquicia: técnico-comercial, compras, formación, control, animación, etc.

Manual de Concepto Empresarial: Donde quedan recogidos los principales criterios conceptuales y organizacionales del negocio, de forma que constituyen un excelente instrumento de presentación y formación a los potenciales franquiciados.

Manual Técnico de Productos: En él se especifican las principales características de los diversos productos y servicios que compongan la oferta.

Manual de Procedimiento: Este manual define, entre otros aspectos, los diferentes puestos de trabajo o áreas del establecimiento franquiciado, detallando las diversas funciones correspondientes a cada uno de ellos. Horarios de apertura y cierre, requisitos de aprovisionamiento o aspectos laborales, tales como contratación o retribución del personal, serán también temas a tratar en este Manual.

Control y Supervisión: Es necesario contar con un test o chek-list que facilite las funciones de supervisión del establecimiento franquiciado y, por tanto, la valoración de su calidad de gestión y adaptación a la normativa operacional y de imagen de la franquicia.

Marketing y Gestión Comercial: Este manual hace referencia a todos aquellos elementos o acciones, que definen las políticas comerciales empleadas en la gestión diaria de los puntos de venta de la red franquiciada: valores diferenciales de los productos, fijación de precios, medios publicitarios, acciones promocionales, elementos de ayuda a la venta y de potenciación de la marca, técnicas de venta, etc.
Manual Administrativo: Su finalidad no es otra que la de facilitar al franquiciado el soporte informático necesario para el desarrollo de la actividad y establecer los criterios a seguir en la elaboración de los informes analíticos de gestión, sobre los que basar el posterior análisis y elaboración de estadísticas generales.

Manual Económico-Financiero: Este manual se compone tanto de información general de la red, como de los presupuestos y estados provisionales particulares de cada nuevo establecimiento de la franquicia: cuenta tipo de explotación, plan de inversiones iniciales, estados presupuestarios, proyección de estados financieros, plazos de amortización y puntos de equilibrio, etc.

Manual de Normas Gráficas e Imagen Corporativa: En él deben estar contenidas las características técnicas de todo lo relacionado con la imagen de marca común a toda la red franquiciada: nombre comercial, logo-marca, tipografías, colores corporativos, etc.

Manual de Adecuación y Decoración de Locales: Este manual especifica los requisitos de acondicionamiento y equipamiento que deben seguirse para homogeneizar la imagen del nuevo establecimiento a la del resto de la red.

Material formativo: Aquí se encuentran los diferentes métodos de formación empleados para la transmisión del Saber Hacer del franquiciador al franquiciado. Dado que la franquicia se basa en la reproducción de las técnicas comerciales, operativas, económicas y de dirección-gestión de un negocio en un entorno de características previamente definidas, el franquiciado debe poder recibir toda la formación necesaria para poder llevarlo a cabo sin ningún problema.

La adquisición de este Saber Hacer se efectúa principalmente a través de dos vías: por un lado, a través de los manuales corporativos de la franquicia que se le deben entregar y por otro, mediante la formación inicial y continuada que debe aportarle el franquiciador.

Este proceso de formación abarcará tres fases claramente diferenciadas:

       •   La formación del franquiciado en las dependencias de la central de franquicia.

       •   La formación que el franquiciado y su personal recibirán en el propio punto de venta.

       •   El apoyo que el franquiciador prestará al franquiciado, con su estancia en el establecimiento, durante la primera fase de su puesta en marcha.

La formación del franquiciado continuará a lo largo de toda la vigencia contractual a través de los diversos medios que le aporte el franquiciador, tales como cursos de reciclaje y de aplicación de nuevas técnicas y métodos operativos, seminarios de trabajo, convenciones lúdicas, envío de circulares, publicaciones internas y aportación de informaciones útiles a la red, así como la asistencia permanente que se le prestará al franquiciado en la explotación de su negocio.

Formación

El proceso de formación se constituye de esta manera, como uno de los aspectos más valorados dentro del sistema de franquicia, ya que gran parte del éxito de los franquiciados dependerá de él.

Pero no sólo es un requisito indispensable y fundamental en el sistema de franquicia, sino que a este respecto se pronuncia expresamente la normativa comunitaria aplicable a los acuerdos de franquicia.

El Reglamento establece "que un acuerdo de franquicia comprende la comunicación por el franquiciador al franquiciado de un know-how". También señala "la obligación del franquiciado de asistir y hacer asistir a su personal a cursos de formación organizados por el franquiciador".

La transmisión del Saber Hacer podrá llevarse a cabo fundamentalmente a través de tres vías complementarias y necesarias:

       •   Los documentos de identificación del Saber Hacer.

       •   Los sucesivos procesos de formación del franquiciado y su personal.

       •   Los servicios en que se concretan los planes asistenciales del franquiciador.

La formación que tiene derecho a recibir el franquiciado no sólo debe consistir en adiestrarle al inicio de la explotación de su actividad. Esta formación habrá de prolongarse durante toda la relación de franquicia. Por tanto, debe distinguirse entre formación inicial y formación continuada.

La formación inicial tendrá que transcurrir deseablemente por tres etapas claramente diferenciadas:

       •   Una formación teórica referente a los aspectos relativos al negocio y al sistema de franquicia que, por lo general, se desarrollará en las instalaciones de la central franquiciadora.

       •   Una formación práctica para la aplicación de los conocimientos adquiridos en la fase inicial. Aquí el franquiciado debe tener la posibilidad de dirigir un centro piloto, bajo la supervisión directa del personal especializado del franquiciador.

       •   La asistencia técnica y comercial de la que podrá beneficiarse el franquiciado en el propio punto de venta, al principio de la actividad.

Para la primera fase, formación teórica, el franquiciador tendrá que organizar y desarrollar un programa formativo capaz de facilitar al franquiciado suficiente información relativa no sólo al propio concepto de negocio en sí, sino también respecto a las particularidades que identificarán y personalizarán la relación entre ambas empresas.

Serán las características del sector de actividad, la complejidad de la transferencia de información y de los requerimientos operativos precisos y, como es lógico, el rigor y profesionalidad del franquiciador y las aptitudes del propio franquiciado, lo que realmente condicione la duración de un programa de formación de apertura.

En cuanto a la segunda etapa de la formación inicial, la formación práctica perseguirá un doble objetivo:

       •   El desarrollo de las funciones inherentes a las diversas secciones o departamentos del punto de venta por parte del franquiciado - comercial, aprovisionamiento, administración, marketing, etc.

       •   La dirección supervisada del completo funcionamiento de un punto de venta piloto, por lo general, el más próximo a la localidad de implantación.

Será, no obstante, con la asistencia in situ al franquiciado, durante las primeras etapas de funcionamiento de su nueva unidad operativa, cuando puedan concretarse infinidad de procedimientos y subsanarse las más que numerosas dudas que pueden planteársele al franquiciado en el transcurso de una jornada normal de trabajo.

Poder disponer de la presencia de personal especializado del franquiciador en un momento tan difícil como es el de enfrentarse a la dura realidad de su mercado, constituirá de por sí un excelente colofón a su formación inicial.

Por último, los servicios de asistencia se configuran como realmente esenciales en lo que a la transmisión de experiencias se refiere y que habrán de formar parte necesariamente de un programa de franquicia.

Estos son, entre otros, los que se establecen a continuación:

       •   Localización de las instalaciones.

       •   Asignación de áreas de influencia exclusiva.

       •   Elaboración de presupuestos de gestión.

       •   Determinación de los stocks de apertura y seguridad.

       •   Apoyo en la realización de acciones comerciales.

       •   Planificación y creatividad publicitaria.

       •   Investigación del mercado.

       •   Coordinación de campañas globales de publicidad y promoción.

       •   Planteamientos de adecuación, decoración y equipamiento.

       •   Desarrollo conceptual del negocio.

       •   Sistemas de administración y gestión del negocio.

Por su parte, la formación continuada se impartirá por el franquiciador de diferentes formas:

- Seminarios periódicos de formación: la permanente investigación que del mercado habrá de realizar el franquiciador, podrá traducirse en la necesidad de implementar cambios técnicos o comerciales más o menos importantes que habrán de trasladarse a todos los puntos de la cadena.

En definitiva, de nada servirá organizar y aplicar un excelente programa de formación al inicio de la relación de franquicia, si las empresas franquiciadoras no son capaces de mantener en el tiempo una estructura capaz de garantizar la oportuna preparación de los diversos eslabones de la cadena.

Por tanto, la organización de seminarios de formación hará posible la transmisión de las mejoras que progresivamente fuera experimentando el Saber Hacer del franquiciador, que dicho sea de paso, tendrán su origen en numerosas ocasiones en las aportaciones de los propios franquiciados.

- Convenciones de Franquiciados: suelen ser estos encuentros de franquiciados, regionales o nacionales, una excelente oportunidad para la organización de sesiones de trabajo con muy diversos objetivos:

       •   Presentación de datos generales de la red.

       •   Campañas publicitarias y promocionales.

       •   Incorporación de nuevos productos.

       •   Variaciones en la imagen corporativa.

       •   Modificaciones de aspectos decorativos.

       •   Mejoras de sistemas informáticos de gestión.

       •   Presentación de grandes cuentas.

       •   Exposición de servicios externos, etc...

Los temas a tratar en estas sesiones suelen por lo general ser objeto de un trabajo previo entre el franquiciador y un comité de franquiciados. Una vez expuestos los temas al consenso de todos los franquiciados de la red, se decidirá sobre la conveniencia de acometerlos o no, condiciones y plazos.

- Seminarios de formación de reciclaje: tendrán por objeto la actualización de conocimientos respecto a ciertas áreas del negocio en las que éstos muestren ciertas debilidades de gestión.

- Información continuada de utilidad para la red: una comunicación fluida entre franquiciador y franquiciados será un factor imprescindible para que estos últimos cuenten en todo momento con la formación más apropiada para la cobertura de las exigencias del mercado. Para ello, los medios más habituales serán las circulares informativas y las publicaciones internas a modo de boletín informativo de la red.

De esta forma, el franquiciador mantendrá convenientemente informada a toda su estructura franquiciada en temas tan relevantes como:

       •   Evolución y nuevas tendencias del mercado.

       •   Información económica de la red.

       •   Apertura de nuevas tiendas.

       •   Acuerdos con proveedores.

       •   Nuevos productos y procedimientos.

       •   Aportaciones de otros franquiciados.

       •   Negociaciones en curso, etc...

Como es de suponer, la colaboración entre franquiciado y franquiciador en estos aspectos es elemental para el éxito del acuerdo. Sin duda, en todos ellos se expondrán las experiencias adquiridas por el franquiciador con la explotación de la actividad en diversos mercados y durante un periodo de tiempo que, al menos, habrá de ser relativamente amplio.